Автоответчик за час!
Close
Форма заказа

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
автоответчики

Голосовое меню: виртуальный помощник или человек

Исследование о том, как люди реагируют на виртуальных помощников и синтезы речи, звоня в компанию.
голосовое меню
«Даже мысли об этом выводят меня из себя», заявил мужчина около шестидесяти. Женщина в возрасте тридцати лет сказала, что делает все возможное, лишь бы избежать этого (она даже притворяется, что не говорит на английском). Двадцатилетняя девушка сообщила, что занимается усиленным поиском людей в сети, столкнувшихся со схожими проблемами, чтобы не чувствовать себя такой одинокой — она изучает различные блоги, веб сайты, ищет информацию на форумах.

Нет, речь вовсе не о неком мероприятии, внущающем ужас и не о серьезном заболевании. Недавно мы проводили по всей стране опрос, и выше как раз приведены слова людей, принимавших в нем участие. Респонденты описывали то, каково им приходится при обращении в различные службы поддержки по работе с клиентами.

В большинстве случаев мы получали такие отрицательные отзывы от людей, которые сталкивались именно с автоответчиками — «роботами», как назвал их один из наших респондентов. Автоответчики — это те самые автоматизированные голосовые меню, которые мы слышим сегодня так часто, когда звоним в различные компании. В поисках необходимой информации нам приходится нажимать кучу всяких кнопок либо произносить вслух различные команды. В ходе нашего опроса мы обнаружили, что именно виртуальный автоответчик является самым распространенным интерфейсом по обслуживанию клиентов — у 50 процентов наших респондентов их опыт общения с различными службами поддержки начинался именно с автоответчика. Виртуальные помощники пользуются наименьшей популярностью среди прочих автоматизированных систем по работе с клиентами.
Мало кому нравится иметь дело с виртуальным помощником
90 процентов опрошенных заявили, что при изначальном обращении в службу по работе с клиентами либо службу поддержки они предпочли бы общаться с живым человеком
В процессе проведения онлайн-опроса, финансируемого промышленной группой Interactions, мы отобрали 1321 человека по всей Америке, которые стали нашими респондентами. Кроме того, мы провели 50 более подробных последующих интервью, а также 3 фокус-группы, чтобы лучше разобраться в полученных данных.

90 процентов опрошенных заявили, что при изначальном обращении в службу по работе с клиентами либо службу поддержки они предпочли бы общаться с живым человеком. И независимо от того, с чего в действительности началось их общение с компанией, в которую они обратились — был ли это виртуальный автоответчик, или же им нужно было написать свой вопрос в онлайн-чат, написать email, прибегнуть к помощи виртуального помощника (такого как Siri или других подобных мобильных приложений) либо социальной сети — к концу 83 процента респондентов дождались ответа консультанта.
Как и в 1997 году согласно данным исследований Катца и его коллег, людям по-прежнему очень хочется иметь дело с живым человеком нежели с машиной. Если у них это просто так не получается, люди готовы сделать все, что угодно, лишь бы не сталкиваться с автоматизированными системами по обслуживанию клиентов.

Когда мы попросили респондентов высказать мнение по поводу того, что виртуальный помощник являются самым распространенным способом коммуникации с клиентом, практически все выразили к этому отрицательное отношение. Только 10 процентов опрошенных сказали, что были всем удовлетворены и приблизительно 35 процентов заявили, что они испытывали сложности при использовании данных систем. И только 3 процентам респондентов действительно понравилось получать необходимую им информацию с помощью автоответчика.
голосовое меню отзывы
Что не так с виртуальными помощниками?
Подавляющее большинство респондентов сообщили о том, что у них возникали проблемы, когда им приходилось получать необходимую им информацию по автоответчику.

Частично причиной того, что запись голосового приветствия для АТС и программы автоматизированного распознавания речи пользуются такой дурной славой, является то, что людям приходится по несколько раз повторять одно и тоже. 69 процентов опрошенных согласились с тем, что когда вам отвечает виртуальный помощник, очень сложно описать свою проблему. 75 процентов подтвердили, что им при этом пришлось выслушать кучу ненужной информации. Также 75 процентов подтвердили, что запись синтеза речи голосового приветствия для АТС в большинстве своем предлагают на выбор варианты, которые не позволяют решить проблему, что в них слишком много различных меню, а текст слишком длинный.

Также люди неизменно высказывали свое недовольство тем, что машина не может понять, что человеку нужно, и в результате приходится много раз повторять одно и тоже, и при этом не происходит никакого движения вперед. Людям по-прежнему просто хочется пообщаться непосредственно с консультантом той компании, куда они обращаются. В большинстве своем респонденты согласились с тем, что виртуальный помощник «затягивает разговор» и вам приходится выбирать из предложенных вариантов, хотя они совершенно не рассчитаны на решение именно вашей проблемы. И все это приводит к тому, что клиент чувствует словно его заставляют делать то, что ему не хочется, управляют им, как выразилась одна женщина.

Интересно отметить, что у людей возник сильный эмоциональный отклик в отношении подобных ситуаций. Они заявили о том, что испытывают страх, т.к. не понимают, что им нужно делать и какую кнопку нажать, испытывают злость и недовольство, когда в результате ни к чему не приходят и не могут найти подходящий ответ и в общем испытывают при этом при всем огромнейший стресс.
голосовое меню IVR
С виртуальным помощником нет контакта
Очевидно, что речь и общение являются неотъемлемой частью жизни любого человека. Каждый может с легкостью отличить человеческий голос от синтезированного. Присущие нам реакции на голос живого человека существенно отличаются от тех, что появляются, когда мы слышим компьютеризированный голос, что влияет на то, как мы чувствуем себя при «общении» с виртуальным помощником.

По данным последнего исследования мы обнаружили, что люди чувствуют себя некомфортно именно из-за того, что синтезированный голос не способен передать соответствующие содержанию сообщения очевидные эмоции. И это лишь верхушка айсберга.

Как правило, люди считают виртуального помощника еще более бесполезным, когда прекрасно понимают, что слышат компьютерный голос, но при этом все сообщения начинаются со слова «Я». Этот факт приводит их в полнейшее недоумение и заставляет испытывать еще больший дискомфорт. Когда местоимение «Я» используется в таком контексте невольно впадаешь в замешательство.

Также важным аспектом, влияющим на отношение людей к IVR меню, является то, чей голос решили записать на приветствие для автоответчика: мужской или женский. Нам свойственно приписывать голосу некие гендерные стереотипы. Многие к примеру полагают, что у таких виртуальных помощников как Siri и Сortana женский голос именно потому, что многие считают его более приятным и целесообразным. С другой стороны, было высказано мнение, что мужской голос пользуется большим авторитетом, и при этом использование голосового меню становится более простым и удобным.
Развитие и рост популярности компьютерных ботов
Результаты опроса показали, что в целом большая часть наших респондентов достаточно хорошо относится к современным технологиям. И тем не менее 50 процентов опрошенных заявили, что они против виртуальных автоответчиков, что их такое широкое использование вызывает у них ощущение, что «машины захватывают мир». Одна девушка в возрасте 20 лет сказала, что ее раздражает то, что сфера обслуживания клиентов стала настолько автоматизированной. Другая женщина в возрасте 70 лет сообщила, что «если ей захочется пообщаться с машиной, она всегда может накричать на свой собственный компьютер».

При сложившихся обстоятельствах мы были весьма удивлены тем, что самой большой популярностью и наивысшей оценкой пользователей обладают службы мгновенного обмена сообщениями или онлайн-чаты.

То, что наши респонденты так высоко оценили работу онлайн-чатов говорит о том, что люди по сути открыты для новых технологий, т.к. в данном случае обслуживание и решение вопросов происходит гораздо быстрее и без лишних отлагательств. Но также выяснилось, что люди специально ищут те платформы, специалисты которых способны предоставить подробные ответы на различные сложные вопросы в режиме реального времени, что снижает временные затраты, практически исключает наличие коммуникационных ошибок, недопонимания и как следствие недовольства клиентов.
По материал сайта The conversation
Если вам нужно записать приветствие для автоответчика, напишите нам. Это будет живой и дружелюбный голос, а не синтез речи, который отпугивает ваших клиентов.
Форма заказа

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
Подпишитесь на рассылку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных
данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.