IVR что это такое:
детальный разбор

IVR — это записанные фразы, которые подсказывают пользователю, как попасть в нужный отдел. Когда звоните в компанию, вас приветствует автоответчик, называет отделы и номера кнопок, по которым вы переходите к нужному специалисту.

Простой пример. Звоните в банк для блокировки карты. Автоответчик называет опции и цифры, по которым можно перейти к нужному разделу. «Для блокировки карты нажмите 5» — нажимаете 5, затем происходит перевод на оператора.

IVR-меню – это набор опций, которые помогают попасть пользователю в нужный отдел. Ниже схематично изобразил, как выглядит такое меню.

На деле все просто: вам предлагают варианты, вы выбираете. Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры меню. Наверняка сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают нажать кучу цифр.

Зачастую приходится слушать плохую музыку. Руководители компаний редко придают значение выбору музыки — ставят первую попавшуюся. Клиентам приходится слушать это до 10 минут.
Большое количество переходов внутри меню. Пока доберешься до нужного отдела, теряешь терпение.

Нельзя прервать ответ робота. Приходится выслушать всю информацию, прежде чем выбрать.

Робот. Нам хочется общаться с живым человеком. Можно уточнить, что-то прояснить, задать вопрос. С роботом нет такой возможности.

Еще несколько лет, и указанные проблемы решат, но пока приходится с этим мириться.

Голосовые приветствия записывают в продакшн-студиях. Вы выбираете дикторский голос, музыку, пишете текст автоответчика. Здесь важно знать, какой формат аудиофайла принимает АТС. Обычно это либо mp3 — моно — 128 kpbs, либо wav — alaw — 8 bit.

Если так произошло, что вы заказали автоответчик, а он не воспроизводится системой, попросите студию перевести в нужный формат.

WAV 8 bit 8000 KHz:
«Asterisk», «Телфин»;

MP3:
«Мегафон», «Билайн», «Манго».

Не пугайтесь, если получите от студии файл, а он странно звучит. Дело в том, что пропускная способность телефонной трубки маленькая, и автоответчик звучит в соответствии с этими требованиями.
Часть частот обрезается, и звучание искажается.

Если хотите сэкономить или нет денег на запись профессиональным диктором, воспользуйтесь голосовыми сервисами.

Вбейте текст в Google translate и запишите звук. Никто не обещает, что получится качественная запись, но это точно бесплатно.

Существуют синтезаторы речи — с их помощью можно записать автоответчик. Сервис voicefabric.ru предлагает на выбор 6 голосов: 2 мужских и 4 женских. Качество таких синтезов пока хромает, но передать информацию они могут. Звонящий поймет, куда дозвонился и какую клавишу нажать для перехода в отдел.

Давайте покажу, как это работает.

Звучит это так.

Можно записать текст на телефон.

Найдите тихое помещение: главное, чтобы не было шумов с улицы, от компьютеров, людей.
Убедитесь, что в комнате нет сильного эха. Чем меньше комната, больше мягкой мебели, тем лучше.
Записывать лучше на расстоянии 5−7 сантиметров.
Переведите файл в нужный формат. Сочувствую владельцам айфонов: придется повозиться.

Так звучит голосовое приветствие. записанное на IPhone SE.

1. Упрощайте. Человек не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов. В нашем случае не стоит в одном меню использовать больше элементов.

2. Дайте возможность быстро вернуться. Всегда давайте возможность клиентам вернуться в главное меню. Так, если они собьются на каком-то шаге, всегда смогут вернуться в начало меню.

3. Тональный набор. Системы распознавания речи работают нестабильно. Клиент должен иметь возможность выбрать нужную операцию с помощью тонального набора. Это привычнее и надежнее.

4. Всегда давайте клиентам возможность перейти к общению с оператором.