Как IVR-меню поможет улучшить обслуживание клиентов

IVR — это записанные фразы, которые подсказывают пользователю, как попасть в нужный отдел. Когда звоните в компанию, вас приветствует автоответчик, называет отделы и номера кнопок, по которым вы переходите к нужному специалисту.

Простой пример. Звоните в банк для блокировки карты. Автоответчик называет опции и цифры, по которым можно перейти к нужному разделу. «Для блокировки карты нажмите 5» — нажимаете 5, затем происходит перевод на оператора.

IVR-меню – это набор опций, которые помогают попасть пользователю в нужный отдел. Ниже схематично изобразил, как выглядит такое меню.

На деле все просто: вам предлагают варианты, вы выбираете. Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры меню. Наверняка сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают нажать кучу цифр.

Снижение затрат. Это основная причина внедрения системы IVR в компании. Когда определенный объем звонков обрабатывает IVR, можно сэкономить на операторах. IVR не заменит операторов полностью, но сократит количество звонков, где нужен оператор.

Профессиональный имидж. Когда человек звонит в крупную компанию, он ожидает профессионализма от специалистов. Бесперебойное обслуживание клиентов сокращает время разговора и решение проблемы. IVR помогает упростить процесс общения для клиентов и положительно сказывается на имидже компании.

Специализация операторов. Возможность специализации ваших операторов в различных областях — преимущество системы IVR. Голосовое меню будет направлять клиентов к наиболее квалифицированному оператору в интересующей их теме. Это также влияет на впечатление клиента.

Брендинг. Каждый раз, когда клиент обращается в крупную компанию, он слышит голос и тон незнакомого человека. С помощью IVR можно создать единый фирменный стиль. Первое, что слышит звонящий, — записанное голосовое приветствие, которое представляет бренд. Например, при звонке в банк, если клиент слышит на автоответчике непрофессиональный голос одного из сотрудников, создается впечатление, что банк сэкономил даже на этом.

Мультиязычность. Выбор языка расширяет и локализует обращения клиентов. Можно не только предложить клиентам выбрать язык, но и настроить систему таким образом, чтобы звонящие могли предварительно установить и сохранить свой выбор языка для следующих звонков. Система IVR должна иметь единый звуковой посыл на разных языках.

Эффективное распределение звонков: в клинике АТС автоматически направляет звонки пациентов к нужным специалистам, при этом уменьшается время ожидания клиентов.

Повышение производительности: в бухгалтерской фирме сотрудники больше не отвлекаются на поиск нужного коллеги для переадресации звонка, так как АТС делает это автоматически.

Качественный анализ и отчетность: руководитель туристического агентства использует данные АТС для анализа пиковых часов звонков и планирования графика работы сотрудников.

Масштабируемость: когда строительная компания расширилась, АТС легко адаптировалась к увеличенному числу сотрудников и звонков, обеспечивая бесперебойную связь.

Дополнительные функции: владелец парикмахерской использует функции автоответчика в АТС, чтобы информировать клиентов о часах работы и акциях, даже когда никто не может ответить на звонок.

Упущенные звонки: представьте магазин, где звонки от клиентов приходят на один телефон. Если сотрудник занят, клиент не дождется ответа и обратится к конкурентам.

Низкая эффективность: в офисе агентства недвижимости сотрудники тратят много времени на переадресацию звонков коллегам вручную, что отнимает время, которое можно было бы потратить на консультации с клиентами.

Нет статистики: владелец кафе не может отследить, сколько звонков было пропущено в час пик, так как нет системы учета входящих вызовов.

Проблемы с масштабированием: IT-стартап растет, но увеличение количества звонков приводит к хаосу, так как нет системы, которая бы помогла эффективно управлять потоком звонков.

IVR (Interactive Voice Response) системы использую в разных областях:

Банки и финансы: клиенты банков проверяют баланс, делают платежи и узнают о кредитах.
Телекоммуникации: абоненты меняют тарифы, управляют услугами и проверяют баланс.
Здравоохранение: пациенты записываются к врачам и получают расписание клиник.
Розничная торговля: клиенты отслеживают заказы и узнают о продуктах.
Авиакомпании: путешественники проверяют рейсы и бронируют билеты.
Правительственные службы: люди узнают о госуслугах и записываются к специалистам.

IVR помогает улучшить обслуживание клиентов и делает бизнес более эффективным.

1. Монотонность. Бесконечные меню, ведущие к подменю и так далее, бесят клиентов. Это часто приводит к тому, что клиенты как можно быстрее хотят перейти к общению с живым оператором, игнорируя систему самообслуживания. Чтобы избежать этого, делайте меню лаконичными.

2. Жаргон. Избегайте профессионального жаргона. Навигация по меню должна быть понятной для звонящего, а для этого нужен простой сценарий. Клиенты не пользуются системой самообслуживания, если не понимают принцип голосового меню.

3. Своевременные обновления. Когда ваш бизнес меняется, IVR тоже должна меняться. Частая ошибка заключается в том, что компания расширяется и меняется, но IVR-меню остается прежним. В результате меню устаревает: не предлагает подходящие варианты или в худшем случае предлагает варианты, которые больше не доступны.

4. Отсутствие метрик клиентского опыта. Добавляйте опросы в конце звонка, чтобы клиенты могли оценить качество обслуживания и оставить отзыв. Этот позволит вашему бизнесу улучшить качество обслуживания.


5. Глобальная автоматизация. Некоторые компании пытаются полностью заменить операторов искусственным интеллектом. Без тщательного тестирования такая сложная система IVR, скорее всего, потерпит неудачу. Оптимальнее будет создать простую систему, которая сможет обрабатывать некоторые запросы, а затем постепенно ее усложнять.

6. Длительное время ожидания. Чем больше клиентов довольны системой самообслуживания, тем лучше. Это приведет к тому, что меньшему числу клиентов потребуется помощь оператора, а среднее время ожидания сократится.

7. Низкое качество голосового меню. Непрофессиональные голоса, дефекты дикции, плохой звук сводят на нет все преимущества IVR. В нашей студии можно заказать запись профессиональным диктором с хорошим качеством звука.

1. Упрощайте. Человек не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов. В нашем случае не стоит в одном меню использовать больше элементов.

2. Дайте возможность быстро вернуться. Всегда давайте возможность клиентам вернуться в главное меню. Так, если они собьются на каком-то шаге, всегда смогут вернуться в начало меню.

3. Тональный набор. Системы распознавания речи работают нестабильно. Клиент должен иметь возможность выбрать нужную операцию с помощью тонального набора. Это привычнее и надежнее.

4. Всегда давайте клиентам возможность перейти к общению с оператором.

5. Предложите обратный звонок. Иногда клиенты пытаются воспользоваться системой самообслуживания, но вопрос слишком специфичный, и IVR-меню не может на него ответить. В других случаях звонящий попадает в очередь к оператору, но у него нет времени ждать. Если в компании достаточно операторов, возможность перезвонить клиенту — удобная функция. Система IVR также заранее определит, кому из операторов лучше всего перезвонить.

Когда речь заходит о подходящем голосе для ИВР, нет универсального ответа. Чтобы найти подходящий голос, надо тщательно проанализировать нишу компании.
Например, в службу поддержки клиентов часто звонят с жалобами, поэтому успокаивающий голос здесь уместнее всего. Если вы используете систему IVR для продаж, обзваниваете клиентов, подойдет убедительный голос. Итак, голос нужно подбирать отталкиваясь от цели.

Также при выборе голоса важны культурные и региональные различия. Голос с сильным региональным акцентом может вызвать недоверие в другом регионе. Поэтому лучше выбирать голос без акцента и говора. Если ваша компания работает на международном рынке, записывайте носителей языка, а не русскоговорящих, владеющих иностранным языком.

Главный совет по выбору подходящего голоса для IVR — выбирайте естественно звучащий голос. 71 % людей предпочитают естественный голос, а не искусственный (статистика компании Voicebot ai).

Минусы записи речи сотрудника

•‎ Непрофессиональное звучание: сотрудники часто не обладать нужными навыками озвучивания, что снижает впечатление.

•‎ Нестабильное качество: речь сотрудника может быть менее четкой, с фоновыми шумами или неравномерной громкостью.

•‎ Нет эмоциональной окраски: сотруднику сложно передать эмоциональный оттенок, а он важен для вовлечения и удержания клиента.

Плюсы начитки диктором для IVR:

•‎ Высокое качество звука: профессиональные дикторы озвучат качественно, без фоновых шумов.

•‎ Уверенное звучание: дикторы умеют правильно передавать эмоции и удерживать внимание слушателя.

•‎ Скорость: профессионалы записывают быстро, что сокращает время на подготовку и обновление IVR.

•‎ Универсальность: профессиональные дикторы могут адаптировать свой стиль под разные типы сообщений и компаний.

Итак, выбор профессионального диктора для IVR — это способ улучшить впечатление от компании.

Три сервиса, которые помогут записывать голосовые сообщения и общаться с клиентами:

1. «Облако ЦРТ» — позволяет озвучивать роботом любую текстовую информацию, анализировать речь клиентов и распределять звонки.
   
   
2. Zvonobot — может звонить по базе номеров, принимать звонки, записывает ответы, соединяет с менеджером.
   
   
3. VoiceNavigator — синтезирует и распознает речь, может ответить на базовые вопросы без привлечения операторов контактного центра.
   

Музыка для IVR должна быть спокойной и ненавязчивой, чтобы создать приятное ожидание для звонящего. Идеально подойдут мелодии с умеренным темпом, без резких перепадов и сложных аранжировок.

Важно, чтобы музыка не отвлекала внимание и не вызывала раздражения во время ожидания. При выборе музыки для IVR учтите, что по телефону музыка звучит иначе, чем в обычных условиях. Лучше выбирать простые мелодии без сложных звуковых эффектов. Музыка должна быть четкой и не слишком громкой, чтобы хорошо слышалась через телефонный динамик.

Это поможет избежать искажений и сделает ожидание более приятным для звонящих. Жанр музыки должен соответствовать общему стилю и имиджу компании, поддерживая ее бренд и создавая гармоничное впечатление.

IVR-системы будут изменяться, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. Они будут использовать искусственный интеллект для лучшего понимания человеческой речи, делая разговоры более естественными и понятными.

Системы будут адаптироваться под каждого клиента, учитывая их предпочтения и предыдущие обращения, а это улучшит опыт общения с ними. IVR будет работать не только по телефону, но и через другие каналы связи.

Визуальный IVR с интерактивными меню станет более популярным с ростом использования смартфонов. Виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта улучшат самообслуживание клиентов. Системы будут лучше понимать смысл разговоров.

IVR сможет анализировать эмоции клиента по голосу, что сделает общение более дружелюбным. Для защиты данных будут использоваться биометрические методы и надежные способы аутентификации. Компании смогут анализировать поведение клиентов и эффективность системы в реальном времени.

Улучшите вашу службу поддержки с профессионально озвученным IVR. Это сократит затраты и повысит эффективность обслуживания.