Запись голосового приветствия: почему ваши клиенты бросают трубку

Представьте, что вы стоите у большого магазина. На входе консультант начинает вас допрашивать: «Вам в какой отдел? У нас есть ювелирный, обувной, одежда для детей, хозяйственный», — перечисляет все отделы. Вы говорите: «Мне в ювелирный». Дальше следует вопрос: «В подарок подбираете себе, жене, любовнице?». «Мне бы жене». И вы уже хотите войти, а консультант продолжает: «А вам изделие из золота или серебра?» В итоге, прежде чем попасть в магазин, вы вынуждены значительное время проводить перед входом.

Правильное приветствие выглядит так: «Добрый день, вы позвонили в компанию «Ваштелеком». Три секунды. Вежливо, коротко и по существу. Или так: «Вы позвонили в «Ваштелеком». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря». Девять секунд. Этот вариант хорош тогда, когда мы не смогли определить по номеру телефона данные о клиенте, и у нас много сотрудников, которым клиенты звонят напрямую.

Делайте только лаконичные приветствия — до 20 секунд. Длина голосового ролика на каждом уровне меню — не больше 20−30 секунд. Человек теряется при длинном объяснении и большом количестве пунктов меню. Когда клиент слушает голосовое меню, он не направляет все внимание на прослушивание. Он всегда параллельно чем-то занят. Для отвлечения ему достаточно даже думать параллельно о чём-то. А нужные пункты голосового меню он идентифицирует по понятным ему ключевым словам.

Используйте на каждом уровне голосового меню не более 3−4 пунктов на выбор. Даже аудиал воспринимает информацию по телефону хуже, чем при личной беседе. По телефону канал получения информации только один и нет визуального дублирования информации. В случае длинного перечисления вариантов с длинными названиями каждого клиент теряется, забывает, что за выбор ему предлагали.

Используйте не более 3 уровней вложения. Чем глубже вы «зароете» информацию, тем меньше вероятность, что клиент до неё доберётся. Будьте понятны и логичны.

Избегайте длинных официальных названий, сложных формулировок и бесполезной информации. Гораздо проще сказать: «Здравствуйте, вы позвонили в налоговую инспекцию Приволжского района», чем «Здравствуйте, вы позвонили в межрайонную ИФНС России номер 4 по республике Марий Эл». Заметьте, даже простое приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в Приволжскую налоговую», — будет звучать лучше, чем длинный вариант.

Ещё пример: звоню в справочную «Мегафона». «Компания „Мегафон“ рада приветствовать вас в справочной службе. Мы будем рады вам помочь. В нашей справочной службе вы легко найдете ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты. Просто нажмите нужную клавишу. Если ваш звонок связан…» — и дальше идёт перечисление.

Обратите внимание: они дважды рады — рады приветствовать и рады помочь, а потом — совершенно ненужная фраза: «В нашей справочной службе вы легко найдете ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты». Вы мне лучше ответ помогите найти, чем говорить пустую фразу. А когда найду ответ, я сам решу, с легкостью его нашёл или нет.

Составляйте простые, понятные и недвусмысленные тексты голосовых сообщений. Например, известную фразу «казнить, нельзя помиловать» или «казнить нельзя, помиловать» для IVR нужно сделать так, чтобы цель действия была понятна без голосовой артикуляции. «Мы отменили все казни, все будут помилованы».

Не меняйте назначение функциональных клавиш по всему дереву голосового меню. Я рекомендую своим клиентам выносить отправку факса на клавишу 9.

Располагайте важную информацию как можно ближе к началу меню. Не создавайте официальную парадную. Люди звонят не для прослушивания официального названия вашей организации, фирмы, миссии, правил работы, даже режима работы. Люди звонят, чтобы решать свои задачи, а не блуждать по системе меню, пытаясь найти глубоко зарытую информацию.

Обрабатывайте недействия клиентов. Самый простой пример: клиент попал в главное меню, с трех попыток не сделал выбора пункта меню — нужно переключить его вызов на оператора. Вдруг он звонит со старого дискового телефона и в принципе не может нажать ни на какую кнопку. Не заставляйте клиента выслушивать всё голосовое меню до конца, делайте его прерываемым.

Не стоит записывать голосовые приветствия звонкими детскими голосами, скрипучими, глухими. Избегайте предложений рекламных студий записать автоответчик голосом известного человека или пародию: актера, политика. Это будет отвлекать клиента от основной цели обращения.

Самый подходящий голос для записи приветствия по телефону — это бархатный грудной женский голос 25−35 лет или голос мужчины от 40 лет.

Обратите внимание на интонации. Трудно представить, что кто-то будет заинтересован вашими товарами или услугами, если приветствие звучит уныло. Как пример вспомните радостные нотки приветствия «Пионерской зорьки». Это изначально настраивает клиентов на позитив. Разумеется, если у вас фирма ритуальных услуг, то уместнее будут нейтральные эмоции.

Иногда уместно использовать музыкальный фон для голосового приветствия. Мелодия должна быть ненавязчивой и не мешать дикторскому голосу. Громкость музыки — в 2−3 раза ниже громкости голоса.

Связывайте автоответчик с базой данных клиентов, предлагайте уникальное индивидуальное обслуживание для разных категорий клиентов. Учитывайте индивидуальные особенности, например, VIP-клиенту не надо предлагать выслушивать основное голосовое меню. После предложения «Здравствуйте, вы позвонили…» разумнее сразу перевести на персонального менеджера.

Записывайте пути прохождения клиента по IVR. Сохраняйте движение клиентов по голосовому меню. Фиксируйте точки выхода из меню, причины выхода, удачи и неудачи движения. Анализируйте повторное прослушивание веток одним и тем же клиентом. Ищите пункты меню с неправильным нажатием клавиш. Используйте эти данные для улучшения голосового приветствия. Только в этом случае вам удастся сделать хорошее меню.

Приветствие может звучать так:
«Добрый день, вы позвонили в компанию „Ваштелеком“, для соединения с отделом продаж нажмите 1, с технической поддержкой — нажмите 2, с сотрудником — наберите его добавочный номер или дождитесь ответа секретаря». 20 секунд.

Такой вариант допустим в том случае, если мы не смогли по номеру телефона идентифицировать клиента и у нас примерно равное количество обращений и по продаже, и по техническому сопровождению.

В заключение хочу привести кейс компании Yota. В период аварии они для отдельного региона перед переключением на оператора включили IVR-сообщение: «Простите, у нас авария». История была такая. Я пользовался оператором Yota, и в один из дней резко пропал интернет. Я проверил баланс, подключение модема — всё в порядке, интернета нет. Жду несколько минут и звоню в компанию. Набираю номер — слышу: «Добрый день. В настоящий момент мы испытываем временные технические сложности в вашем регионе. Мы прилагаем все усилия для устранения проблем. Просим прощения за доставленные неудобства».

Обратите внимание, что «именно в нашем регионе» — значит, они определили, из какого региона я звоню. Объяснили, что это временные технические сложности: именно тогда, когда эти сложности реально были и реально были для всех. Что они просят прощения и прилагают все усилия. Конечно, понятно, что мы будем терпеливо ждать и не будем поминутно обрывать телефона справочной, ожидая в очереди к оператору и выслушивая лживо вежливое «ваш звонок очень важен для нас».

Я считаю этот приём идеальным, потому что их IVR-система заранее была запрограммирована на возможность определения региона поступления вызова, озвучивание голосового ролика на этот регион и решение о размещении ролика было принято за считанные минуты с момента возникновения проблемы.

Этим самым они решили сразу массу задач.
Во-первых, они проявили истинную заботу о клиентах, проинформировали их.
Во-вторых, не стали скрывать причину проблемы.
В-третьих, честно признались, что не знают, сколько времени им потребуется. В-четвертых, сняли нагрузку со своей справочной и тем самым проявили настоящую заботу об абонентах других регионов. Они позволили им в обычном порядке дозвониться до оператора за счёт того, что операторы не были перегружены. А теперь представьте, что бы было, если бы пришлось объяснять каждому разъяренному клиенту через живого оператора после многоминутного ожидания.